A tecnologia da informação foi, por muito tempo, considerada uma área fora do core business das empresas. Nos últimos anos, porém, graças ao desenvolvimento de novas tecnologias, a TI ganhou status de setor estratégico e vital para o sucesso dos negócios.

A novidade é uma excelente notícia, mas vem carregada de novas responsabilidades. Por estar inserida como área estratégica em uma empresa, a TI precisa, agora, trabalhar de maneira integrada com os demais departamentos e procurar melhorar sempre a governança e as práticas de gestão.

Diante desse novo cenário, uma das ferramentas que vem ganhando popularidade na gestão de TI são os indicadores de desempenho (KPI).  Em linhas gerais, pode-se dizer que os KPIs ajudam a diretoria a acompanhar como a empresa está evoluindo e se está caminhando dentro do planejado.

Por isso, KPIs da área de TI se tornaram fundamentais e são uma realidade da qual ninguém mais pode escapar. Quer entender quais são e como funcionam as principais metas e KPIs da área de TI? Então, continue a leitura deste post.

Afinal, o que é um KPI?

A sigla KPI vem do inglês Key Performance Indicator, que, em português, significa indicador-chave de desempenho. Os KPIs são utilizados para mensurar o desempenho de vários aspectos na empresa.

Com as informações medidas pelos KPIs em mãos, os gestores e diretores monitoram se a empresa está se desenvolvendo dentro do esperado, quais são os pontos fracos e em quais áreas são necessários novos investimentos. Mas as vantagens dos indicadores não param por aí.

Os KPIs também ajudam os executivos a comunicarem aos funcionários quais são as metas da empresa e quais foram os objetivos traçados. Graças aos indicadores, cada empregado conhece os rumos da empresa e sente-se mais envolvido nos propósitos da organização.

Cada um entende melhor a sua responsabilidade dentro de toda a engrenagem corporativa.

Quais os tipos de KPIs?

Os indicadores-chave servem para ajudar a mensurar diversos aspectos de uma empresa. Por isso, existem diferentes categorias que devem ser aplicadas de acordo com a realidade de cada organização.

Abaixo, destacamos algumas das categorias de indicadores mais comuns e mais adotadas pelas empresas brasileiras:

  • indicadores de processos;
  • indicadores de resultados;
  • indicadores financeiros;
  • indicadores quantitativos;
  • indicadores qualitativos.

Metodologia SMART: o que é e para que serve?

Dentro das ações para traçar metas, objetivos e indicadores de empresas, existe uma metodologia muito conhecida: a SMART. O objetivo desse método é focado, principalmente, na definição dos objetivos.

A palavra nada mais é do que a sigla para Specific (específico), Measurabel (mensurável), Attainable (Atingível), Relevant (relevante) e Time-bound (temporizável).

A partir desses cinco itens, os gestores podem definir exatamente o quê e como estão medindo a empresa. É de extrema importância para manter os KPIs alinhados aos planos estratégicos.

Quais são as metas e os KPIs da área de TI?

Assim como qualquer área de uma empresa, o setor de tecnologia da informação precisa de alguns KPIs específicos. Nesta seção, vamos apresentar alguns dos indicadores mais utilizados e mostrar a importância deles.

Resolução de tickets

Esse indicador de desempenho é um dos mais importantes e é focado na equipe de suporte. Na área de TI, chegam vários tickets, ou seja, pedidos para manutenção, correção de bugs ou melhoria de alguma funcionalidade.

Para manter a casa em ordem, o setor precisa monitorar de perto os tickets. É importante saber quantos tickets são abertos por mês, quais as áreas que mais demandam pedidos, quantos tickets são solucionados e qual a média de tempo gasto em cada ticket.

Com todas as informações, a equipe de TI poderá distribuir os esforços naquilo que é mais importante e que gera melhores resultados para a empresa.

A partir da metodologia SMART, você pode definir, por exemplo, S (taxa resolução de tickets), M (número de tickets resolvidos), A (obter taxa acima de 80%), R (quanto mais tickets atendidos, melhor a empresa se desenvolve), T (medição mensal).

Service Level Agreement (SLA)

O Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço, é muito utilizado quando uma empresa opta por terceirizar os serviços ou parte dos serviços de TI. Em linhas gerais, o SLA é a especificação contratual de tudo o que a parte contratante pode esperar da empresa contratada.

O SLA faz as especificações de maneira clara e mensurável. Em muitos casos, por exemplo, são estipuladas quantas horas de trabalho a empresa contratada terá que dispor para a contratante.

Esse indicador é importante para ambos os lados. O contratante sabe exatamente o que terá de suporte de TI, enquanto a contratada terá claro até quando deverá dar suporte ao cliente. Dessa forma, não há discrepância entre o que foi acordado e o que será executado.

A partir da metodologia SMART, um exemplo seria definir S (taxa de atendimento ao cliente), M (quantas horas de atendimento foram prestadas), A (qual o percentual dentro do montante contratado), R (ficar dentro do esperado não elevará custos da empresa), T (prazo de duração do contrato).

Project goals

O setor de tecnologia da informação costuma ter vários projetos em andamento de maneira simultânea. Dentro desse cenário, é importante que a empresa estabeleça diversos objetivos, ou “goals”, para serem atingidos.

Ao demarcar essas etapas, a empresa consegue mapear os estágios de cada tarefa e como está o desenvolvimento dos projetos. O KPI exige que os gestores monitorem itens como metas alcançadas, número de projetos finalizados, cumprimento do cronograma e percentual de atrasos.

Dessa maneira, a empresa saberá exatamente o que está acontecendo e poderá trabalhar para ampliar ainda mais a eficiência da equipe.

Pelo método SMART, um exemplo seria definir os itens da seguinte forma: S (taxa de goals atingidos), M (quantos objetivos finalizados dentro do prazo), A (percentual de objetivos realizados), R (objetivos alcançados significam melhoria na produtividade da empresa), T (medição mensal ou anual).

Downtime do sistema

Uma das principais obrigações da equipe de TI é manter o sistema da empresa em constante funcionamento. Por sistema, pode-se entender ERP, banco de dados, acesso à internet e até mesmo infraestrutura física, como computadores.

Nesse KPI, é importante que o setor de tecnologia monitore a quantidade de tempo que os funcionários não conseguiram acessar o sistema (downtime), total ou parcialmente.

Dentro da metodologia SMART, um exemplo é fazer S (taxa de tempo do sistema indisponível), M (quanto tempo o sistema ficou indisponível), A (95% é a taxa ideal para melhorar a produtividade da empresa), R (melhoria da produtividade com menos downtime), T (monitoramento mensal).

Agora que você entendeu bem a importância das metas e dos KPIs da área de TI, que tal compartilhar este post com seus amigos pelas redes sociais?

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